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2020年全国市场监管部门为消费者挽回经济损失超44亿元

2020年,在中国经济运行稳步复苏、网上零售持续较快增长的背景下,网购诉求快速增长、热点频出。全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件,占平台投诉举报受理总量的28.04%,立案18.41万件,全国市场监管部门为消费者挽回经济损失3.04亿元。诉求热点主要集中在三方面:

直播带货诉求速增

直播带货已成为众多电商升级的新突破口,关于“直播”的投诉举报也相应迅速增长,产品质量疏于把关、使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题层出不穷。2020年,全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件,为消费者挽回经济损失835.53万元。

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生鲜食品诉求增加

疫情倒逼传统零售不断向线上转型。生鲜电商的备货能力、骑手配送、价格控制以及售后服务等均受到了严峻考验。2020年,全国12315平台共接收网购生鲜类食品投诉举报6.58万件,投诉举报主要问题为:品质不过关、售后服务差、下单容易取消难、久未发货、虚假促销。

网上订餐问题突出

疫情推动了外卖行业不断创新,加速了餐饮零售化的发展。2020年,网上订餐投诉举报25818件,主要问题为:平台准入审核不严,线下餐厅无证经营、餐食外包装破损、送餐延误等。

成效显著,ODR赋能纠纷解决

2020年,市场监管部门大力推进在线纠纷和解机制建设,努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。全国12315平台共发展ODR企业2.55万家,主动与消费者协商纠纷19.22万件,与传统调解方式相比,和解率高出6.21个百分点,平均处理时长缩短7.76天,消费者满意度4.07分,ODR城市覆盖率由25.60%增加到91.11%。与2019年相比,2020年ODR机制运行质量有了明显提高,投诉处理量、办理效率、和解成功率、消费者满意度等各方面均有明显提升,维权效能日益凸显。

(责任编辑:可下分跑得快)

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